تفاوت یوزرجرنی با یوزرفلو
خلاصه: مسیرهای کاربر و جریان‌های کاربر، هر دو فرایندهایی را توصیف می‌کنند که کاربران برای رسیدن به اهدافشان طی می‌کنند. این ابزارها در برنامه‌ریزی و ارزیابی تجربه کاربری بسیار کاربردی‌اند، اما از نظر دامنه، هدف و قالب با هم تفاوت دارند.
هر دو ابزار—چه User Journey و چه User Flow—برای درک و بهینه‌سازی تجربه کاربری، طی مراحل طراحی و ارزیابی به کار می‌روند. شباهت‌های آن‌ها شامل موارد زیر است:
- در مرحله ایده‌پردازی یا ارزیابی طراحی مورد استفاده قرار می‌گیرند تا تجربه کاربران بهتر فهمیده و بهینه شود.
- بر اساس هدف کاربر ساختار یافته‌اند و از دیدگاه کاربر یا مشتری (نه شرکت یا محصول) بررسی می‌شوند.
- از طریق روش‌های نگاشت تجربه (UX Mapping) مستندسازی و ارائه می‌شوند.
با این حال، تفاوت اصلی آن‌ها در سطح جزئیات و تمرکز آن‌هاست:
- مسیر کاربر یا User Journey تجربه‌ای جامع، سطح‌بالا، چندکاناله و در طول زمان را توصیف می‌کند.
- در مقابل، جریان کاربر یا User Flow به تعاملات مشخص و مرحله‌به‌مرحله‌ای می‌پردازد که معمولاً درون یک محصول اتفاق می‌افتند.
مسیر کاربر چیست؟ (What Is a User Journey?)
تعریف:
مسیر کاربر (یا مسیر مشتری) دنباله‌ای سناریومحور از مراحل است که کاربر برای رسیدن به یک هدف کلی با شرکت یا محصول طی می‌کند؛ معمولاً این مسیر در طول زمان و در چندین کانال مختلف رخ می‌دهد.
هدف مسیر کاربر، دستیابی به یک هدف کلی و بلندمدت است. برای توصیف این مسیر، باید تجربه کاربر در نقاط تماس گوناگون را در نظر گرفت، زیرا کاربران ممکن است هم‌زمان از منابع مختلف و کانال‌های گوناگون استفاده کنند.
مثال:
در نظر بگیرید فردی قصد دارد پزشک جدیدی پیدا کند. این فرایند ممکن است شامل مراحل متعددی در بازه‌ای از چند روز تا چند ماه باشد:
- جستجوی اطلاعات در سایت کلینیک
- تماس تلفنی برای وقت گرفتن
- دریافت ایمیل‌های تأیید
- مراجعه حضوری به مطب
- بررسی نتایج آزمایش در پورتال بیمار
- و تماس‌های پیگیری
<p align=”center”><i>مسیر کاربر جدید شامل نقاط تماس متعدد و گسترده در بازه زمانی طولانی است.</i></p>
با توجه به پیچیدگی چنین مسیری، بررسی احساسات، افکار و نیازهای کاربر در هر مرحله، به تحلیل بهتر تجربه و بهینه‌سازی آن کمک می‌کند.
Journey Map یا نقشه مسیر، ابزاری رایج برای نمایش این نوع مسیرهاست. این نقشه‌ها روایت‌محور و توصیفی هستند و فراتر از نمایش مراحل، داستانی کاربرمحور از روند دستیابی به هدف ارائه می‌دهند.
روش‌های تحقیق مناسب:
مطالعات زمینه‌ای (Field Studies)، مطالعات روزنگار (Diary Studies) و مصاحبه با کاربران ابزارهای خوبی برای کشف اهداف و چالش‌های بلندمدت هستند.
جریان کاربر چیست؟ (What Is a User Flow?)
تعریف:
جریان کاربر مجموعه‌ای از تعاملات است که برای انجام یک وظیفه رایج و مشخص در یک محصول انجام می‌شود. هدف در اینجا محدودتر، دقیق‌تر و کوتاه‌مدت‌تر از مسیر کاربر است.
مثال‌هایی از اهداف مناسب برای جریان کاربر:
- خرید یک راکت تنیس در سایت فروش لوازم ورزشی
- ثبت‌نام برای دریافت ایمیل‌های اطلاع‌رسانی
- تغییر عکس پروفایل در سیستم داخلی شرکت
این اهداف معمولاً در عرض چند دقیقه تا چند ساعت قابل انجام هستند و نیاز به تعاملات محدودی دارند.
نقشه‌های جریان کاربر معمولاً با استفاده از وایرفلو (Wireflow)، فلوچارت یا نمودار وظایف نمایش داده می‌شوند. برخلاف Journey Map، در اینجا خبری از نمایش احساسات یا افکار کاربر نیست. <p align=”center”><i>وایرفلو مسیر ایده‌آل یا رایج بین صفحات یا اسکرین‌های یک محصول را نمایش می‌دهد.</i></p>
روش تحقیق مناسب:
تست کاربری (Usability Testing) بهترین روش برای جمع‌آوری داده‌های جریان کاربر است، چرا که امکان مشاهده مستقیم تعامل کاربر با محصول را فراهم می‌کند. ابزارهای تحلیلی مثل نقشه‌های حرارتی کلیک نیز منابع مفیدی هستند.
ترکیب مسیر کاربر و جریان کاربر (Combining User Journeys and User Flows)
در بسیاری از پروژه‌ها، ترکیب این دو دیدگاه مفید است؛ یکی چشم‌انداز کلان (ماکرو) ارائه می‌دهد و دیگری دید جزئی‌تر (میکرو). درواقع، جریان کاربر را می‌توان «زیرمجموعه‌ای» دقیق از یک مسیر کلی کاربر دانست.
مثال:
در مسیر کاربر جدید در مثال پزشک، فعالیت‌هایی مانند جستجوی اطلاعات در وب‌سایت و بررسی نتایج در پورتال بیمار با استفاده از ابزارهای دیجیتال انجام می‌شوند. هرکدام از این فعالیت‌ها را می‌توان با یک جریان کاربر جداگانه مستندسازی کرد تا تجربه خرد را در دل تجربه کلان بهتر درک کنیم. <p align=”center”><i>جریان کاربر مانند بزرگ‌نمایی روی یک قسمت از مسیر کلی است.</i></p>
متأسفانه بسیاری از تیم‌ها ابزار، ساختار، یا ظرفیت لازم برای پیوند منظم این دو دیدگاه را ندارند.
مقایسه مسیر کاربر با جریان کاربر (Comparison: User Journeys vs. User Flows)
| ویژگی‌ها | مسیر کاربر (User Journey) | جریان کاربر (User Flow) |
|---|---|---|
| تعریف | دنباله‌ای سناریومحور از مراحل برای رسیدن به یک هدف کلی در طول زمان و در چندین کانال | مجموعه‌ای از تعاملات مشخص برای انجام یک وظیفه رایج در یک محصول |
| تمرکز | کلان (ماکرو): تجربه کلی کاربر، مثل تبدیل شدن به یک بیمار جدید | جزئی (میکرو): یک هدف مشخص، مثل ثبت‌نام در یک سایت |
| دامنه | چندین نقطه تماس و کانال را در نظر می‌گیرد | بر تعاملات درون یک محصول تمرکز دارد |
| چه چیزی را ثبت می‌کند | اقدامات، احساسات، افکار، و کانال‌های مورد استفاده کاربر | تعاملات کاربر با محصول (مراحل و پاسخ‌های سیستم) |
| ابزارهای مناسب | Journey Map | وایرفلو، فلوچارت، نمودار وظایف |