خلاصه: «تجربه کاربری» هم به رابطه کاربران با محصولات اشاره دارد و هم به صنعتی در حال رشد از متخصصانی که هدفشان بهبود این روابط است.

اصطلاح «تجربه کاربری» (UX) توضیح دادنش برای همکاران یا دوستان گاهی سخت می‌شود. این مقاله یک تعریف ساده و قابل‌فهم از تجربه کاربری ارائه می‌دهد، به معرفی حوزه تخصصی UX می‌پردازد که روزبه‌روز در حال رشد است، و تفاوت UX را با مفاهیم مشابه و اشتباه رایج توضیح می‌دهد.

(اگر در حوزه UX فعالیت می‌کنی، این مقاله را برای دوستان و اعضای خانواده‌ات بفرست؛ مخصوصاً آن‌هایی که هنوز فکر می‌کنند تو یک گرافیست یا کارشناس IT هستی.)

تجربه کاربری (UX) چیست؟

مفید است که تفاوت قائل شویم بین اصطلاح «تجربه کاربری» که برای توصیف تعامل کاربران با یک محصول یا خدمت به کار می‌رود، و مفهوم گسترده‌تر تجربه کاربری به‌عنوان یک حوزه تخصصی در طراحی.

تجربه کاربری به‌عنوان مجموعه‌ای از تعاملات

اصطلاح «تجربه کاربری» برای اولین بار در دهه ۱۹۹۰ توسط دان نورمن (Don Norman)، یکی از متخصصان برجسته شرکت NN/g، ابداع شد. هدف او از این اصطلاح توصیف تمام جنبه‌های ممکن تعامل افراد با یک شرکت و محصولات یا خدمات آن بود. این جنبه‌ها می‌تواند شامل مراحل مختلفی باشد: کشف محصول، خرید آن، راه‌اندازی محصول در خانه یا محل کار، اولین تجربه استفاده، استفاده مکرر، به‌روزرسانی یا جایگزینی محصول و هر چیزی که بین این مراحل اتفاق می‌افتد.

به بیان ساده، تجربه کاربری به این می‌پردازد که استفاده از یک محصول یا خدمت، از دیدگاه فرد، چه حسی دارد و کاربر هنگام استفاده برای رسیدن به هدف خود چه احساسی تجربه می‌کند.

تجربه کاربری در واقع یک رابطه جامع و کلی است که شامل ادراکات، احساسات و تعاملات فرد با یک محصول، خدمت یا برند می‌شود.

به آخرین باری که چیزی را از یک وب‌سایت خریدی فکر کن؛ چه کاری انجام دادی؟ توانستی محصول موردنظرت را پیدا کنی؟ مطمئن بودی انتخاب درستی انجام داده‌ای؟ آیا در روند خرید دچار سردرگمی یا خستگی شدی؟ موارد آزاردهنده‌ای در مسیر دیدی؟ یا شاید از توضیحات مفید و اطلاعات سایت رضایت داشتی؟ این حس‌ها، افکار و اقدامات مختلف، مجموعاً تجربه کاربری تو را شکل داده‌اند.

هرچند تعریف بالا کمی انتزاعی و ذهنی به نظر می‌رسد (چرا که تجربه هر فرد موضوعی شخصی است)، اما متخصصان UX از ویژگی‌های ملموس‌تر و مشخص‌تری برای ارزیابی کیفیت طراحی استفاده می‌کنند، مانند:

• دسترس‌پذیری (Accessibility): آیا طراحی برای افراد با توانایی‌های مختلف مناسب است؟

• کاربردپذیری (Usability): آیا کاربران می‌توانند به راحتی به اهداف خود دست پیدا کنند؟

• اعتبار (Credibility): آیا طراحی از نظر کاربران قابل اعتماد به نظر می‌رسد؟

• رضایت (Satisfaction): آیا استفاده از محصول لذت‌بخش و کارآمد است؟

• مفید بودن (Usefulness): آیا طراحی واقعاً مشکلی از کاربران را حل می‌کند؟

متخصصان تجربه کاربری (UX) که وظیفه بهبود تعامل کاربران با شرکت‌ها، محصولات و خدمات را برعهده دارند، از این ویژگی‌های کلیدی برای ارزیابی و بهبود تجربه کاربری بهره می‌برند.

تجربه کاربری به‌عنوان یک حوزه تخصصی (یا یک حرفه)

تقریباً هم‌زمان با ابداع اصطلاح «تجربه کاربری» توسط نورمن، اولین دفتر معماری تجربه کاربری در شرکت اپل افتتاح شد. اگر واقعاً مشتریان رابطه‌ای با شرکت‌ها و محصولات تجربه می‌کنند، منطقی است که بهبود این تجربه به‌عنوان یک استراتژی تجاری مهم برای افزایش سهم بازار و جذب مشتریان شناخته شود. شرکت‌ها کم‌کم به این نتیجه رسیدند که باید متخصصانی را استخدام کنند که تمرکز اصلی‌شان فهم و بهبود تجربه کاربری باشد.

متخصصان UX دقیقاً این افراد هستند. آن‌ها تلاش می‌کنند تجربه کاربری را درک و بهبود بخشند، با اتکا به دانش‌های دانشگاهی و حرفه‌ای درباره رفتار انسانی — مانند روان‌شناسی، فناوری، اصول طراحی و حوزه‌های مرتبط دیگر.

حوزه تجربه کاربری (UX) یک رشته حرفه‌ای است که بر طراحی و بهبود تعاملات و تجربه کلی کاربران یک محصول، خدمت یا برند تمرکز دارد. هدف UX ایجاد تجربه‌ای منسجم، مثبت و قابل دسترس برای گروه وسیعی از کاربران با نیازها و انتظارات متفاوت است، نه فقط یک فرد خاص.

امروزه این حوزه بسیار گسترده و پیشرفته شده و شامل متخصصانی است که در زمینه‌های مختلف مرتبط تخصص دارند و نقش‌هایی مثل محقق UX، توسعه‌دهنده، طراح، نویسنده و متخصص محتوا، مدیر محصول و دیگر نقش‌های مرتبط را ایفا می‌کنند.

تصورات نادرست رایج درباره تجربه کاربری (UX)

بیایید تعریف تجربه کاربری را با تمایز قائل شدن بین UX و مفاهیم مرتبط ولی معمولاً اشتباه گرفته‌شده با آن، کامل‌تر کنیم.

تجربه کاربری ≠ کاربردپذیری (Usability)

کاربردپذیری (Usability) یکی از جنبه‌های مشخص تجربه کاربری است که بر سهولت، کارایی و رضایت کاربر در رسیدن به اهدافش با یک محصول یا سیستم تمرکز دارد. در تست کاربردپذیری بررسی می‌شود که آیا کاربران می‌توانند وظایف خود را بدون مشکل یا ناامیدی انجام دهند و معیارهایی مانند یادگیری سریع، کارایی و میزان خطا اندازه‌گیری می‌شود.

اما کاربردپذیری اگرچه اهمیت زیادی دارد، تنها بخشی از تجربه کاربری است. تجربه کاربری دیدی گسترده‌تر و جامع‌تر دارد که نه فقط کارایی انجام وظایف، بلکه کل تعاملات، احساسات و رفتارهای کاربران در تمام نقاط تماس با محصول، خدمت یا برند را در بر می‌گیرد. UX همچنین به زمینه استفاده، برداشت کاربران از برند، واکنش‌های احساسی و روابط بلندمدتی که کاربران با محصول برقرار می‌کنند توجه دارد، فراتر از عملکرد یا کاربردپذیری فوری. بنابراین، هرچند کاربردپذیری خوب به تجربه کاربری مثبت کمک می‌کند، اما UX مجموعه‌ای غنی‌تر از ابعاد مختلف است که هدف آن خلق تجربه‌های معنادار و جذاب برای همه کاربران است.

تجربه کاربری (UX) ≠ رابط کاربری (UI)

رابط کاربری (UI) مجموعه‌ای از اجزا (مثل دکمه‌ها، لینک‌های قابل کلیک) و عناصر طراحی (مثل تصاویر، آیکون‌ها، سربرگ‌ها) است که یک محصول مانند وب‌سایت یا اپلیکیشن را شکل می‌دهد. UI نحوه ظاهر محصول و راه‌های تعامل کاربران با آن را تعیین می‌کند. اما تجربه کاربری (UX) شامل همه جنبه‌های تعامل نهایی کاربر با شرکت، خدمات و محصولات آن است — نه فقط ظاهر و عملکرد یک صفحه وب یا یک صفحه نمایش در یک اپلیکیشن.

دان نورمن و جیکوب نیلسن تمایز بین UX و UI را با این مثال به خوبی توضیح داده‌اند: «فرض کنید یک وب‌سایت نقد فیلم وجود دارد. حتی اگر رابط کاربری (UI) برای جستجوی فیلم کاملاً بی‌نقص باشد، تجربه کاربری (UX) برای کاربری که به دنبال اطلاعات درباره یک فیلم مستقل کوچک است، ضعیف خواهد بود اگر پایگاه داده فقط شامل فیلم‌های استودیوهای بزرگ باشد.»

تجربه کاربری ≠ یک تعامل، محصول یا دستگاه واحد

اگرچه متخصصان تجربه کاربری اغلب در طراحی محصولات دیجیتال مانند وب‌سایت‌ها، نرم‌افزارها، برنامه‌های دسکتاپ و موبایل مشارکت دارند، اما تجربه کاربری کامل تنها به یک محصول دیجیتال خاص یا دستگاهی که برای دسترسی به آن استفاده می‌شود (مثل موبایل، تبلت یا کامپیوتر) محدود نمی‌شود. تجربه کاربری دیدگاهی جامع است که بر چگونگی تجربه کاربران از کل اکوسیستم یک محصول تمرکز دارد، نه فقط محصول یا دستگاه به تنهایی.

طراحی یک محصول واحد، مثلاً یک وب‌سایت، به‌تنهایی یک فرد را به یک طراح تجربه کاربری تبدیل نمی‌کند، بلکه او یک طراح وب‌سایت است — کسی که امیدواریم به جنبه‌های تجربه کاربری اهمیت دهد و با انتخاب‌های طراحی خود، تأثیر مثبتی بر آن بگذارد.

تجربه کاربری ≠ فناوری

تجربه کاربری (UX) بیشتر بر انسان‌محوری تأکید دارد تا فناوری‌محوری. در واقع، یکی از شعارهای ما در حوزه UX این است که «تجربه کاربری یعنی انسان»، به این معنی که روش‌های UX بر درک نیازها و خواسته‌های انسان تمرکز دارند و محصولات، خدمات و فناوری را مطابق با این درک تنظیم می‌کنند، نه برعکس.

اگرچه فناوری یکی از عوامل مهم در تجربه کاربری است، زیرا می‌تواند امکان‌پذیری یا محدودیت‌های استفاده از محصولات مفید و کارآمد را تعیین کند، اما متخصصان UX تلاش می‌کنند فناوری را با نحوه تفکر و رفتار انسان‌ها هماهنگ کنند، نه اینکه کاربران را مجبور کنند برای استفاده از محصول، ذهنیتی ماشینی پیدا کنند.

تجربه کاربری ≠ یک «خوب است داشته باشیم»

تجربه کاربری خوب فقط یک ویژگی «خوب است داشته باشیم» نیست؛ بلکه یک ضرورت تجاری است. زمانی که افراد در مرکز تصمیم‌گیری‌های طراحی و کسب‌وکار قرار می‌گیرند، تجربه کاربری ایجاد شده می‌تواند تمایز ارزشمندی برای محصولات و خدمات در بازار رقابتی باشد. متأسفانه بسیاری از سازمان‌ها (خصوصاً آن‌هایی که بلوغ UX پایینی دارند) هنوز تجربه کاربری را یک گزینه فرعی می‌دانند و هنگام محدودیت‌های بودجه، اولین چیزی که حذف می‌شود، UX است. این موضوع برای همه مایه تأسف است، زیرا تیم‌هایی که از نقش‌ها و دانش کافی UX برخوردارند، قادر خواهند بود محصولات بهتری بسازند که به مشتریان خدمات و پشتیبانی بهتری ارائه می‌کند و در عین حال به اهداف کلی کسب‌وکار کمک می‌کند، مانند کاهش زمان آموزش مشتریان و تعداد تیکت‌های پشتیبانی، افزایش نرخ تبدیل و امتیازات، رشد کاربران فعال، و کاهش بازگشت کالا و ریزش مشتریان.

تجربه کاربری (UX) ≠ تجربه مشتری (CX) (یا شاید هست؟)

تجربه کاربری (UX) و تجربه مشتری (CX) ارتباط نزدیکی دارند اما با هم تفاوت‌هایی نیز دارند. بیشتر متخصصان UX روی خلق و بهبود محصولات دیجیتال تمرکز دارند و اطمینان حاصل می‌کنند که تعاملات کاربران با آن محصولات، کارآمد و رضایت‌بخش باشد. در مقابل، CX کل مسیر و تجربه‌ای که یک مشتری با یک برند دارد را در بر می‌گیرد؛ از تبلیغات گرفته تا پشتیبانی مشتری و پیگیری‌های پس از خرید. در حالی که UX معمولاً بخشی از CX است، CX دید وسیع‌تری دارد و رابطه کاربران با برند را به‌صورت کلی در نظر می‌گیرد.

مرز بین UX و CX گاهی اوقات مبهم می‌شود، به‌ویژه با افزایش نقش تجربیات دیجیتال در شکل‌دهی به برداشت کلی از برند. اما چیزی که مهم‌تر از تفاوت‌های دقیق است، هدف مشترک این دو حوزه است: ایجاد تجربه‌های معنادار و مثبت که وفاداری و رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد. در نهایت، چه به آن UX بگوییم یا CX، آنچه اهمیت دارد فلسفه‌ای واحد است که نیازهای کاربران و مشتریان را در هر تعامل در اولویت قرار می‌دهد.

آینده تجربه کاربری (UX) چیست؟

حوزه تجربه کاربری (UX) در حال گسترش و بازتعریف خود است. در ۴۰ سال گذشته، شاهد ورود روزافزون متخصصان جدید به این حوزه بوده‌ایم و پذیرش روش‌ها و ذهنیت‌های UX به یک استاندارد جهانی تبدیل شده است. (افتخار داریم که در رویدادهای آموزشی UX ما شرکت‌کنندگانی از بیش از ۱۰۰ کشور حضور دارند.)

با این حال، تجربه کاربری به عنوان یک رشته هنوز در برخی جهات ناپایدار است. در شرایط فشارهای اقتصادی، بسیاری از شرکت‌ها هنگام کاهش بودجه، ابتدا بخش UX را قربانی می‌کنند و آن را کاهش یا حذف می‌کنند. این رویکرد کوتاه‌نگر و خطرناک است. اگرچه آگاهی نسبت به UX رو به افزایش است، بیشتر شرکت‌ها همچنان در نیمه پایین مقیاس بلوغ UX قرار دارند. همچنین با افزایش تعامل کاربران با محصولات و خدمات در دستگاه‌ها، کانال‌ها و روش‌های جدید (مثل تجربه‌های مبتنی بر هوش مصنوعی)، نیاز به ذهنیت UX و متخصصان آگاه بیش از پیش احساس می‌شود!

اگرچه نقش‌های تخصصی UX ضروری هستند، تیم‌های محصول، گروه‌های CX و سایر بخش‌های مرتبط باید اولویت خود را بر بیان و نشان دادن تأثیر مستقیم کارشان بر اهداف کسب‌وکار قرار دهند تا بتوانند حمایت مالی و پشتیبانی از ابتکارات UX را جلب کنند.

صرف‌نظر از نامی که برای این فعالیت‌ها انتخاب می‌شود، ذهنیت UX (یعنی نگرش کاربرمحور که اولویت آن خلق تجربه‌های معنادار و مثبت است) باید در تمام بخش‌های سازمان وجود داشته باشد. فلسفه مشترک و اساسی این است: اولویت دادن به نیازهای انسان‌ها، ایجاد تعاملات معنادار و پرورش تجربه‌های مثبت و شهودی.

با تمرکز بر ارزش‌هایی که UX به سازمان می‌آورد و یادگیری نحوه انتقال مؤثر این ارزش‌ها به تصمیم‌گیرندگان، متخصصان UX می‌توانند جایگاهی پایدار برای این دیدگاه حیاتی در آینده هرچه که باشد، ایجاد کنند.